Atendimento e qualidade! Casos reais!

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Qualquer que seja o setor em que trabalhemos, um bom atendimento e serviços de qualidade se traduzem em resultados reais para sua empresa. Hoje trarei para vocês minha experiência com 3 empresas que me atendem aqui no Rio de Janeiro. Espero que com isso vocês possam repensar seus negócios com base nesses exemplos.

Empresas analisadas

Eu sou atendido por 3 empresas principais aqui no Rio de Janeiro. Trabalho com a AtualCard, a Gráfica infinita e a Padrão Color. Todas as 3 empresas já tiveram bons e mal momentos e por isso enfatizo que o resultado aqui apresentado não deve ser entendido como permanente. Ao longo do tempo, as empresas melhoram e pioram de acordo com o ambiente organizacional.

Sua empresa também reflete isso para seus clientes e é bom ficar de olho com o que pode estar ocorrendo ao longo do tempo.

Para quem não conhece essas empresas, segue o link de suas páginas na internet.

Atualcard – www.atualcard.com.br

Grafica Infinita – www.graficainfinita.com.br

Padrão Color – www.padraocolor.com.br

Atendimento e qualidade! Casos reais!

Grafica Infinita

Eu trabalhei durante todo ano passado preferencialmente com a gráfica infinita.

Apesar de ser uma gráfica ainda jovem e pequena, é bem estruturada em termos de equipamento e no começo apresentava um resultado de impressão muito bom. Eu a considerava a melhor gráfica da nossa região.

Seu calcanhar de aquiles, onde ocorre a maior parte das falhas é na entrega dos produtos. O setor de logística faz entregas sem um horário estabelecido, uma hora pela manhã, outro pela tarde ou algumas vezes até a noite… falta uma boa programação e com o correr do texto entenderão melhor esse assunto.

A impressão era muito boa, com tinta de qualidade e quase sem variações nas cores.

Mas a crise bateu e eles por serem pequenos foram pegos em cheio por essa crise.

Mas ao invés de se focarem na solução do problema começou uma prática muito danosa. Ao reportarmos os erros de produção, a postura passou a ser de desleixo, como se os erros não tivessem tanto problema assim.

Com o tempo a quantidade impressa começou a diminuir (verificado pelo peso das mercadorias), o que evidencia menor quantidade impressa, menor gramatura ou a conjunção de ambos. Além disso começou a haver grandes discrepâncias de cores no mesmo lote e em lotes separados.

Para quem revende o produto deles, uma vez enviado para os clientes passa a impressão de ser uma má gráfica e consequentemente ocorre perda de clientes.

O resultado é que com clientes decepcionados caem as vendas, se refletindo diretamente na quantidade produzida… e isso agrava cada vez mais o problema.

Depois de muito insistir deixei de trabalhar com eles e nas poucas vezes que enviei algo para lá como a linha de papel offset 63 g que só eles possuem (por falar nisso a excelente preço), continuei tendo problemas, apesar de notar melhoria na qualidade impressa e quantidade.

Espero muito que eles acertem o prumo e voltem a crescer.

Mas fica aqui o exemplo no atendimento e qualidade. Não ouvir o cliente ou menosprezar as reclamações é falha grave no atendimento que provocam a perpetuação dos erros de qualidade. E qualidade caindo significa grandes problemas financeiros.

Padrão Color

Conheço a Padrão Color desde a época de sua fundação e já trabalhei intensamente com ela. Não irei me focar em épocas muito passadas, me mantendo mais focado nesse ultimo ano.

A Padrão Color é uma gráfica bem grande, com produção rápida e entrega muito boa. A entrega acontece regularmente na mesma hora, com pequenas variações de acordo com o tráfego. Bem… pelo menos era assim.

A quantidade impressa fica bem no limite do que deveria ser, com erros sempre para menos. A qualidade é intermediária. Para efeitos de comparação, é inferior a qualidade que a Gráfica Infinita tinha no começo do ano e superior a que ela apresentava no pico da crise. Mas é constante e podemos dizer que é aceitável.

A comunicação com os clientes é sofrível. Conseguir falar com alguém que resolva o problema é sempre um problema. A impressão que dá é que a empresa se tornou muito grande e colocou pessoas que não resolvem nada para cuidar do atendimento, enquanto quem realmente pode fazer algo fica inacessível. A resposta “não sei” é muito comum.

A grande falha da Padrão Color é recente. Houve mudanças no sistema de entrega que implicaram em grandes problemas para os clientes. Motivados por um ou outro caso de cliente problemático que vinha atrasando a entrega dos produtos deram ordem dos entregadores não mais subirem nos estabelecimentos dos clientes.

No meu caso isso se tornou um grande empecilho. Antes o simpático entregador tocava o interfone e subia direto com a mercadoria me entregando em menos de 1 minuto o produto. Agora ele interfona, levamos alguns minutos para saber que se trata da Padrão Color e não uma das outras 3 gráficas que me atendem e sou forçado a terminar a conversa com meus clientes no telefone e descer para atender a Padrão Color. Além da perda financeira por não poder dar atenção aos clientes, perco mais de 5 minutos no processo.

Se o objetivo da direção da Padrão Color era ganhar tempo na entrega, creio que ele se decepcionou… a entrega hoje ocorre mais tarde do que era antes, mostrando o problema com a má decisão.

Outro grande problema com a Padrão Color é na questão dos erros de produção. Como eles tem a regra de receber de volta o produto com  erro para ser (mal) analisado. E como no meu caso 100% das entregas vão para fora do Rio de Janeiro e muitas vezes são detectados apenas pelo cliente. E como o prazo para reclamar é de apenas 15 dias, eu teria que simplesmente abrir e conferir um a um o material na hora da entrega e re-embalar todos os produtos antes de enviar para os clientes.

Isso é impraticável e com isso o custo dos erros de produção caem todos nas costas das revendas.

Além disso os poucos produtos impressos errados que conseguimos seguir os tramites normais, tendem a não serem aceitos pela analise da Padrão Color. Reimpressão só mediante muita luta e muito tempo no telefone.

Apenas como comparação… na AtualCard, meu cliente manda uma foto do produto ou lote de produtos mostrando o erro, mando para o agente oficial e em quase 100% dos casos tenho a solução para o problema sem grande estresse.

Se forem contabilizados as percas com erros o barato acaba saindo bem caro.

Eu ainda trabalho com eles pela força do preço do produto, mas sempre com um pé atrás na qualidade e sabendo dos riscos de problemas e agora também com o estresse na entrega.

Padrão de qualidade

AtualCard

Hoje, quase 100% da minha produção está com a AtualCard.

Apesar de ser uma gráfica de Curitiba, consigo ter quase que a totalidade dos produtos em 2 ou 3 dias no meu escritório.

Comparando com as gráficas do Rio, ela perde em prazo para a Padrão Color e chega a ganhar a Grafica infinita em termos de prazo. A Infinita promete o produto em 2 dias, mas perde o prazo na hora da entrega do produto.

A AtualCard entrega meus produtos quase que pontualmente as 13 hs da tarde, todos os dias. Esse é um serviço terceirizado, em parceria com o Agente oficial Promoidéia (www.promoideia.com.br) ou (promoideia.atualcard.com.br).

O meu trato na maior parte do tempo não é com a AtualCard diretamente e sim através da Promoidéia, que pode ser considerada um dos melhores agentes oficiais da AtualCard no Brasil.

Através deles eu tenho a resolução dos problemas, promoções especiais para nossa região, descontos e logística de entrega (pago na entrega o mesmo que pagaria para a Gráfica Infinita e Padrão Color).

A AtualCard já foi líder em reclamações, mas através de seus Agentes Oficiais, deu grandes saltos na resolução de problemas e aumentou enormemente a qualidade dos produtos.

Para termos de comparações o meu produto de 5000 panfletos 10×14 cm 4×0 cores pesa na grafica Infinita 4700 g, na Padrão Color 5400 g e na Padrão Color 6000 g. O peso teórico desse produto é de 5600 g ( 5000 x 80 x 0,10 x 0,14) sem embalagem… o que mostra que a Atual Card aprendeu com os erros e hoje está mandando uma quantidade maior de produtos e embalados em caixas de papelão… pela minha estimativa estão vindo 5200 unidades mais o peso da caixa. Isso se reflete em qualidade.

Além disso, dentre as 3 empresas analisadas, é de longe a que apresenta melhor qualidade de impressão, tanto na fidelidade de cores quando comparada com o resultado no monitor, quanto no mesmo lote e em lotes feitos em datas diferentes… com isso os meus clientes se sentem muito mais seguros e estão reimprimindo muito mais vezes os produtos (apesar da crise).

Como resultado, a Atual Card está com o melhor produto, com o segundo melhor tempo de entrega, com a melhor equipe de qualidade e resolução de problemas… em caso de erro basta usar o email para resolver.

Quanto ao tempo de entrega, ainda tenho a opção de usar os mais de 400 balcões de entrega (a maioria grátis) para fazer a entrega de meus clientes. Muitos clientes ainda não perceberam essa vantagem, mas alguns já estão se aproveitando dessa possibilidade.

Qual gráfica pode entregar um produto na região norte de graça levando apenas 3 dias após a entrada do pedido? A Atual Card está conseguindo fazer isso e alguns clientes já aproveitaram essa opção.

Ressalto mais uma vez a importância dos Agentes Oficiais nesse processo. Aqui no Rio destaco a Promoidéia e em São paulo a Mooca (a mesma do Conagráfica para quem assistiu as palestras).

Tem muitas outras pelo Brasil que abraçaram a idéia e com os resultados observados nos últimos 3 meses indico a todos que puderem se tornarem Agentes Oficiais.

Resumo sobre a qualidade  atendimento

O objetivo dessa postagem é abrir os olhos de todos os gráficos para a importância do atendimento e qualidade.

Entregar um produto acima da expectativa do cliente é algo primordial. A Atual Card regulou o seu processo para um perfil de cores acessível a todos os clientes, através do uso do Corel Draw e outros programas e regras para ajustes de cores. Melhorou seu parque gráfico, levando a qualidade dos tradicionais 300 dpi para incríveis 800 dpi.

Se você enviar uma arte de qualidade, eles tem equipamentos e operacional capaz de reproduzir sempre as mesmas cores, mesmo que ocorram em épocas diferentes. O corte também é preciso e sempre na mesma medida. Nada de olhômetro nessas operações.

Com isso a Atual Card atinge uma nota 10 em qualidade, ficando a Padrão Color com 7 e a Gráfica infinita oscilando entre 6 e 8 de acordo com a época.

Na questão de atendimento ao cliente, os bons Agentes Oficiais da AtualCard elevam a nota para 10, resolvendo quase que 100% dos problemas, caindo um pouco a nota no atendimento direto com a empresa e nos balcões menos compromissados. A Gráfica Infinita fica com nota de 5 a 8, ressaltada a facilidade de falar com os setores e com a direção, sendo que o melhor setor é sem dúvida o de recepção de produtos da parte de offset (o de impressão digital é problemático e o de comunicação visual é intermediário). A Padrão Color é a de nota menor, digamos 5, pois além de demorado, é burocrático, muito departamentalizada e em geral sem atingir o objetivo de resolver os problemas (é sempre da arte do cliente, mesmo nos casos em que já foi impresso corretamente em outra ocasião com a mesma arte).

Mas como falei antes para vocês, essa é uma análise pontual deste momento atual. As empresas podem oscilar ao longo do tempo e essa analise deve ser feita por cada um de vocês.

variação de qualidade

Por que a qualidade varia?

Uma boa coisa de mostrar é por que há tanta variação na qualidade.

A resposta para isso está no crescimento das empresas. Uma empresa pequena pode conseguir um grande impressor e um excelente cortador e boas pessoas para a parte de embalagem e entrega, assim coimo na recepção de arquivos.

Quando a empresa cresce, aumentando o numero de pedidos, os empregados ficam lotados de serviço caindo a qualidade. Mesmo que se contratem mais funcionários a produtividade e capacidade dos mesmos tende a ser menor do que os primeiros funcionários, exigindo constante treinamento, o que quase nunca é feito.

Quando os volumes ficam monstruosos, a empresa se vê obrigada a pegar “qualquer um” para trabalhar, caindo muito a qualidade.

O fator financeiro também é importante. Com o inicio dos erros cai a lucratividade da empresa. Se o investimento em treinamento não for feito e optarem por redução de custos no material comprado ou quantidade produzida, o problema aumenta exponencialmente, muitas vezes sem que a empresa sobreviva.

A Atual Card resolveu os problema de qualidade com maquinário mais produtivo e inúmeros treinamentos. Resolveu o problema de logística se tornando referencia para o setor e ampliando a rede com parcerias. E terceirizou a analise de qualidade com o uso dos parceiros.

As gráficas do Rio de Janeiro precisam aprender com a líder de mercado para não serem engolidas por ela.

Destaco aqui também as outras duas grandes do setor, A futura Imbativel (www.futuraimbativel.com.br) e a Zap Gráfica (www.zapgrafica.com.br) representando São paulo e Minas Gerais, lembro aqui a Loja Gráfica Web (www.lojagraficaweb.com.br) na região Centro-Oeste e infelizmente não conheço bons exemplos no Norte e Nordeste… se alguém conhecer por favor me indiquem.

Conclusão

Garantir qualidade na produção e atendimento é fator primordial para toda gráfica.

Essa é uma luta constante, pois fatores internos e externos podem mudar totalmente esse cenário.

Espero que esses exemplos tenham servido para que vocês analisem suas próprias empresas e tomem as medidas necessárias para mudar para melhor.

Usem os espaços de comentários para trazerem mais dados para essa discussão.

Espero que tenham gostado.

Até a próxima postagem.

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10 comentários

  1. Mendes

    Paulo, boa tarde
    O que você acha da gráfica A Gazeta (www.graficagazeta.com.br)
    Eles se colocam no mercado tendo como principal concorrente a Atual, usam os mesmos balcões, e disse que até está imprimindo algumas coisas para a Atual já que com a eleição, a Atual está lotada e mandando material para eles imprimirem e assim não atrasar no prazo.
    Achei estranho pq eu pesquisei o CNPJ deles e vi que são MEI, não sei se um MEI teria um parque gráfica para competir com a Atual.. todas as contas deles são de PF, ou seja, já cheguei a pensar que eles comprar da atual e revende, porém, o valor é muito mais baixo que o da Atual
    já fiz alguns materiais com eles, e a impressão é excelente, o valor do material é o mais barato que eu já vi (5 mil panfletos 10×14 90g por 79,00)
    Você conhece, já comprou, ou sabe de algo a respeito dessa gráfica??

    • Paulo Valle
      Author

      Kelly,
      Eu entrei no link enviado e a grafica gazeta é apenas uma revenda da Atualcard, como você e eu podemos ser.
      O que acontece com alguns preços é que todas essas empresas (Atual, futura, zap) vem pegando as melhores revendas e oferecendo preços especiais para competir com a concorrencia local… por exemplo, aqui no Rio temos graficas com preços muito baixos para panfletos 80 g e em São paulo tem graficas que se especializaram em cartões baratos… daí eles entram com preços especiais para os melhores vendedores oferecerem na sua região e por tempo limitado… o objetivo é criar dificuldade para a concorrencia local e garantir as vendas das revendas de modo a não perder elas.
      Eu mesmo trabalho com meus vendedores com preços bem parecidos com esses que você citou (o meu é mais baixo ainda).
      Eles estão longe de ser concorrentes da Atual… os concorrentes da Atualcard são Futura Imbativel e Zap Grafica… correndo por fora tem a mister print que começou sua expansão agora e também tem excelente qualidade.
      Aqui no Rio eu tenho preços bem menores nesse material, mas eles não entregam fora do Rio.
      Quer preço bom, fala comigo e se torne uma representante nossa.
      Abraços,

  2. Elcio velasquez

    Oloko Brother acho que vc não viu os valores direito cara…
    Da uma olhada novamente consulta os preços na Gráfica Gazeta e depois na Atual.
    a diferença é bem grande de valor.
    Como revender da atual, sendo mais barato que na própria atual num tem logica neh brother.
    esta galera deve revender de algum outro parque gráfico, só é preciso encontrar a fonte.

    • Paulo Valle
      Author

      Elcio,
      Os grandes distribuidores tem feito parcerias junto a seus principais vendedores de modo a bater o preço da concorrencia local… isso as vezes forma essas disparidades em alguns produtos.
      Aparentemente a gazeta esta com uma condição dessas. A fonte é o próprio distribuidor para quem faz volume de vendas… já vi acontecer com a atual e a futura imbativel cobrindo preços aqui no Rio, mas tem mais gente fazendo… todos as escondidas… é uma forma de acabar com a concorrencia local.
      Abraços,

  3. Vagner Silva

    Boa noite.
    Estou iniciando no ramo de comunicação visual, ainda totalmente perdido e por este motivo ainda não cadastrei um CNPJ.
    Ando lendo muitos artigos nesse valioso site e está me ajudando bastante.
    Cheguei até essa postagem, pesquisando no google sobre como conseguir cadastrar na Padrão Color, já que os telefones e e-mails deles são impraticáveis.
    Hoje consegui contato com eles e para minha surpresa não posso me cadastrar por não possuir CNPJ.
    Eles tem uma opção de cadastro por CPF, porém preciso ser indicado por 3 empresas já cadastradas com eles.
    Tenho dois amigos que já estão com eles, a Serial Sign (www.serialsign.com.br) e Idéias Criativas, ambas do Rio de Janeiro, onde resido.
    Por favor, alguém poderia ajudar me indicando a Padrão Color, pois preciso de apenas uma indicação.
    Meu nome é Vagner José da Silva, sou de Campo Grande, Rio de Janeiro, meu contato é 21964971581.
    Atualmente estou trabalhando contratando serviços de gráficas, porém todas terceirizam e o valor fica muito caro o que fica impossível concorrer com eles.
    Me ajudem!
    Desde Já agradeço.
    Que Deus os abençoe.

    Vagner Silva
    Adesivo Show

    • Paulo Valle
      Author

      Vagner,
      Posso passar a indicação… basta me falar como é feita… sou cliente antigo da Padrão color.
      Mas vou passar uma dica… estou com preços melhores do que os deles com material feito na atualcard e entregues aí em Campo Grande.
      A qualidade da AtualCard está imensamente superior ao das gráficas aqui do Rio.
      Querendo basta me contatar.
      Abraços,

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