Vale a pena manter aquele cliente?

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Já abordamos a questão das gráficas grandes e pequenas. Agora vamos tocar num ponto mais polêmico. Até que ponto vale apena tentar atender todo tipo de cliente. Daí perguntamos: Vale a pena manter aquele cliente?

O que esperamos de um cliente

Se o mundo fosse perfeito, teríamos um serviço/produto de extrema qualidade, basearíamos nosso tempo de produção e capacidade produtiva e definiríamos nosso preço para poder pagar todas as nossas despesas, sobrando o suficiente para crescermos e mantermos nossa vida conforme nosso interesse. Quando entregássemos nossos serviços ou produtos, o cliente de imediato reconheceria esta qualidade e nos pagaria o valor justo e acertado, sem pestanejar e de quebra ainda receberíamos os devidos elogios, para afagar nosso ego.

Isto é o que esperamos de uma relação comercial perfeita. Ambos os lados saem satisfeitos e todos saem ganhando com o negócio.

Mas será que é isso que acontece na realidade?

Dura realidade

No mundo real, nosso trabalho peca sempre em um ou outro quesito. Dependemos de outros fornecedores, quer seja na compra do papel, tinta, maquinário, ou terceirizamos parte do serviço. O tempo de execução dos trabalhos e a qualidade podem variar muito de tempos em tempos, ou seja, nossa qualidade volta e meia é comprometida.

O preço justo também é outra utopia. A concorrência muitas vezes atua de forma desleal, mentindo na quantidade produzida, na qualidade oferecida e na gramatura do papel.

O único fiscal possível seria o próprio cliente, que poderia exigir estes itens, mas por despreparo dele na maioria das vezes ou até mesmo submissão, aceita qualquer produto, favorecendo os maus profissionais e penalizando com um preço baixo, os bons profissionais.

A quantidade possível de produção também é um fator limitador. Não conseguimos acompanhar toda produção, mesmo que tenhamos um exército de vendedores na rua.

O cliente na sua maioria procura o famoso “BBB”, bom, bonito e barato… o que é uma utopia. Uma coisa com qualidade perfeita, em quantidade mais que satisfatória, não tem como ser barata.

Alguns clientes até elogiam seu trabalho, mas a maioria usa a estratégia de desvalorizar o serviço para procurar pagar sempre menos… com isso chegam a reclamar até mesmo de trabalhos perfeitos.

fugir dos clientes difíceis

Podemos atender todos os clientes do planeta?

Um erro principalmente dos profissionais iniciantes, é tentar atender a todo tipo de cliente que chega. Tenta-se abraçar todo o mercado como se isto fosse possível.

Na verdade podemos atender apenas uma parcela dos clientes. Essa nossa parcela de clientes é o nosso Market Share, ou seja, nossa participação de mercado.

Podemos insistir em atender todos os clientes, pegando bons clientes e maus clientes, mas a nossa parcela de mercado é extremamente reduzida, pois os clientes não são em número infinito e muito menos nossa capacidade de produção.

Deste modo, atender todos os clientes do planeta é uma ideia impossível.

Cliente X Lucro

Ao aceitarmos um cliente, temos que ter em mente o lucro que teremos com o mesmo.

Trabalhamos basicamente por hora de trabalho. Um cliente complicado, que vive mudando de ideia, pedindo adições e retiradas de textos da arte,  ou seja, que ainda não sabe o que quer fazer, se trabalhado por preço fechado de produção, se torna uma grande fonte de prejuízo.

A solução seria cobrar deste cliente por hora trabalhada, mas como só recebemos ao finalizarmos o serviço, coisa que pode não ocorrer nunca, podemos vir a não receber o devido pagamento.

Um bom cliente chega e diz o que deseja ou deixa o profissional livre para desenvolver a ideia básica e a aceita sem contestar.

O fator preço também é um ponto importante. Deveríamos receber por hora trabalhada. Clientes que apertam muito a lucratividade, podem estar roubando tempo de outros clientes mais tranquilos, que nos dariam um maior retorno.

Já trabalhei com muitos clientes que exigiam preço e posso separar os mesmo em dois tipos. Os que valorizam nosso trabalho mas precisam ajustar seus custos e os que querem abaixar os preços por esporte.

Os primeiros sabem que seu trabalho é bom, mas precisam por um ou outro motivo reduzir o custo de produção. Costumam ser bastante objetivos falando de cara o que podem pagar. Você adapta o projeto ao custo e o executa imediatamente. Isto pode ser muito bom, pois cria uma boa relação Cliente X Empresa e você não se sente desvalorizado.

O segundo tipo de clientes “chorão” o faz apenas por esporte. Ele realmente não necessita pagar menos. Apenas quer tirar vantagem. Para isso usa de todos os artifícios, desde desqualificar seu produto, apertar seu prazo a algo irreal, falar mal de seu serviço para outros clientes.

Com certeza trabalhar para este cliente pode trazer muitos prejuízos, tanto durante a execução, quanto após a execução dos serviços.

Um pouco de exemplo práticos

Se você trabalha corretamente, deve ter muitos clientes assíduos, que em determinado tempo vieram com uma proposta de entregar um produto por metade do preço. Uma ou outra vez você não conseguiu cobrir a oferta e depois de executado o serviço, foi visitar o cliente e o viu triste, por ter aceitado um produto com péssima impressão, em quantidade muito inferior a que costumava ter com você. Você examina o produto e vê que foram produzidos em menor quantidade, menor número de cores, sem registro ou distribuição de tinta correta e em papel de pior qualidade. E o pior: O cliente aceitou o produto e pagou!

É disso que vivem os vigaristas que dominam o mercado. Enganar o consumidor.

Também deve ter visto clientes que apertaram na hora da venda por um produto. Você executou perfeitamente o serviço, entregou no prazo e por fim, o cliente reclama que falta este ou aquele outro item que em momento nenhum foi citado. Como a maioria dos serviços gráficos são feitos de boca, sem contrato lavrado em cartório, ou você fica no prejuízo ou abre as pernas pro cliente vendendo a qualquer preço.

Agora pense?

Vamos analisar um pouco as coisas. Se sua produção é limitada e não dá para atender todo tipo de cliente, por que pegar clientes “problema”?

Por que não investir nos clientes que sempre elogiam o seu serviço e que não choram preço por esporte. Por que não investir em relações duradouras com clientes honestos e alertar dos malandros que existem no mercado.

Quer ver uma coisa que pode dar muito certo? Na próxima vez que for perder um serviço para um destes malandros que chegam com preços aviltantes, proponha seu cliente de rodar com o malandro e usar você como fiscal. Combine com ele que se quantidade, qualidade ou gramatura estiverem incorretos, que ele negue recebimento do produto, cancelando o mesmo. De sua parte faça a sua “média”, fazendo o mesmo produto oferecido,  pelo seu exato custo (abra o jogo com o cliente). Deixe claro que este é o seu custo e que o está fazendo como propaganda pela relação duradoura, mostrando exatamente o valor do seu serviço.

É uma propaganda que você faz e principalmente causa prejuízo para o concorrente desleal.

relações duradouras com bons clientes

Vantagens de escolher o cliente

A grande vantagem de escolher seus clientes é poder trabalhar com uma margem de lucro compatível com seu negócio. O tempo livre servirá para melhor atender os clientes atuais, melhorar a relação dos mesmos e prospectar novos clientes, muitos desses indicados pelos seus clientes atuais.

Não queira ser reconhecido no mercado como o mais barato. Seja sempre o de melhor qualidade!

Pense aqui! Você prefere ter um carro indiano de U$ 100 ou uma Ferrari de U$ 1 milhão?

As pessoas sempre sonham com o melhor produto e nem todas o podem ter.

Quando um cliente citar seus produtos, que o cite como uma Ferrari e não como um fusquinha. Assim nem todo cliente vai poder ter a sua qualidade, mas com certeza a grande maioria vai desejar ter o seu produto.

E vale a pena ter este cliente?

A resposta é: depende.

O cliente que valoriza o seu trabalho, está contente com a sua qualidade e paga o valor justo: SIM. Vale a pena ter este cliente.

Se o cliente que desvalorizar seu produto, sua qualidade e diminuir o seu preço: NÂO. Não vale a pena ter este cliente.

Como separar o joio do trigo

Tenha uma tabela de preços com uma boa margem de segurança. Se permita negociar preço até determinada faixa (tabela 1, 2 ou 3 de preços). A negociação de preços deve ser rápida e em cima da necessidade do cliente para aquele projeto. Não deve ser um desconto automático.

Se o tempo de conversação se estender, comece a subir o preço. O objetivo é perder o cliente problema. Se desqualificar seu produto, indique concorrentes… melhor o prejuízo para eles do que para você (evite os parceiros pelo amor de Deus).

Dedique tempo para ouvir os clientes que realmente valeram a pena. Atenda plenamente seus desejos. Mostre interesse na relação permanente.

Ou seja, valorize os bons clientes e os paparique. Desvalorize os maus clientes e os afaste ao máximo.

Conclusão

Não adianta querer abraçar todo tipo de cliente. Você tem um determinado produto e existe o cliente ideal para você. Seu cliente saberá valorizar seu produto. Invista nele.

Com o tempo, fazendo o que foi dito aqui, você passará a trabalhar com uma margem de lucro apropriada ao seu negócio e conseguirá ocupar quase todo o seu tempo com boas relações comerciais.

Não perca tempo com maus clientes.

Espero que tenham gostado do post.

Abraços a todos,

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