Rápido! Rápido! O que fazer quando o cliente tem pressa?

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Creio que o maior problema das gráficas é a pressão por uma entrega muito rápida. A rapidez quase sempre inimiga da qualidade. Não adianta falar isso com o cliente, pois ele quase sempre tem pressa. Então o que fazer e quais as consequências dessa produção rápida.

Por que a pressa?

O cliente quase sempre tem pressa.

Uma vez assistindo o programa “O Aprendiz” descobri de maneira bem clara por que o cliente tem pressa.

Uma equipe de bons profissionais deveria fazer um evento. Arrumaram o Buffet, as atrações, o local, tudo! Mas esqueceram de saber como atrair os clientes! Já no fim do prazo decidiram que uma panfletagem nas redondezas daria um bom resultado. Quem teve que se virar para entregar os panfletos a tempo? Acertou!  A pobre coitada da gráfica!

A gráfica é sempre esquecida na etapa do planejamento e talvez seja uma das mais complexas.

Não seria bem melhor terem definido o local, feito os panfletos, depois organizado os demais detalhes enquanto a produção e divulgação estavam sendo feitos. O resultado seria um trabalho sem atropelos e haveria bem mais gente  no evento.

Definir o que quer num panfleto é bem rápido. A arte final pode ser feita pela própria gráfica ou por profissional indicado por ela. Durante a produção pode-se ver quase tudo.

O tempo dedicado a definir as coisas para a gráfica seria mínimo, quase sem afetar o cronograma. Do jeito que foi feito, correram com tudo e no final ficaram parados 2 dias esperando o material gráfico para fazer uma divulgação em apenas 1 dia.

Você quer fazer o mesmo com seu cliente? Trabalhar sempre para cobrir o furo do planejamento dele, trabalhando “pra ontem” e para receber apenas o resto do orçamento dele (nem cobrar caro se consegue na maioria das vezes).

Ou seja, a pressa quase sempre vem da falta de organização de seu cliente!

Cliente com pressa é cliente ruim

 

Por que demora?

O processo gráfico por si só não é simples. Tem que considerar a logística de compra do papel, disponibilidade da máquina, preparação de arte final, chapas, o tempo de ajustes na máquina, tempo de secagem das tintas, demais acabamentos. Ou seja, é um processo que tem tudo para ser lento.

O custo do equipamento é outra coisa importante de ser observada. Uma máquina offset custa muito caro. Uma máquina muito simples de apenas 1 cor custa fácil mais que um carro. Máquinas de 4 cores são do preço de uma Ferrari. Imagine a quantidade de serviços necessários para recuperar o investimento neste maquinário.

Pior é que o cliente não percebe isto. Ele ainda tem no gráfico, a imagem daquele profissional que faz cartões numa máquina tipográfica, um a um. A sujeira das gráficas de antigamente ainda estão na mente dos clientes, menosprezando boa parte dos profissionais.

Hoje, muita coisa mudou! Na maioria das vezes você é atendido por um pequeno bureau que terceiriza a produção numa gráfica de grande porte que trabalha quase exclusivamente para estes bureaus, evitando contato direto com os pequenos clientes.

Isto criou uma camada a mais no processo que gera também demora.

Ou seja, a demora vem da quantidade de pessoas envolvidas na venda dos serviços, da complexidade do processo em si, da quantidade de serviços que rodam no maquinário e da logística disso tudo.

Ter entrega de produtos em 1 ou 2 dias como temos hoje é um verdadeiro milagre! Compare com muitos aos atrás, o tempo que isto levava.

É certo entrar na onda do cliente?

Aqui vem a polêmica!

Se a grande culpa é da falta de planejamento dos clientes e já estamos entregando os produtos, relativamente muito rápido, por que entrar na onda dos clientes para ser ainda mais rápido?

Aqui vale falar de novo em ética!

Muitos profissionais insistem em prometer o que não podem cumprir, apenas visando “fisgar” os clientes.

O cliente se acostuma a ser enganado e começa a mentir sobre seus verdadeiros prazos, criando um “círculo vicioso” em que ninguém ganha.

Todos trabalham estressados e segundo a “lei de Murph”, os problemas começam a acontecer.

Será que vale a pena entrar nesta briga?

Será que não é melhor agir com ética e só pegar os trabalhos dos clientes organizados e os que confiam nos seus serviços!

Será que não devemos ser mais seletivos ao receber um cliente com pressa? Será que ele tem pressa mesmo ou ele é desorganizado.

Lembre-se que se ele é desorganizado, pode esquecer de pagar a sua fatura também!

Consequências na parte financeira

Quando há pressa, tudo tem que funcionar mais rapidamente.

Para atender os clientes com pressa, temos que manter um estoque de papel e materiais maior prevendo os afobadinhos. Isto tem custo!

Se não mantemos estoque grande, ficamos sujeitos a quem tem aquele material na hora que precisamos. Outro aumento de custo.

O financeiro depende de instituições bancárias que tem seus próprios prazos. Eles não vão ter pressa junto do seu cliente. Você vai ter que trabalhar muitas vezes na confiança que vai receber. Já recebeu algum calote?

A pressa provoca muitos erros. Erro em gráfica é prejuízo certo e grande! Nós trabalhamos em troca de uns centavos a mais que o preço do papel. O custo é muito grande!

Tem também a manutenção do maquinário. Não é porque a sua offset pode rodar a 100 folhas por minuto que você vai fazer isto durante as 24 horas do dia. A máquina precisa trabalhar um pouco mais lenta para preservar o equipamento.

Uma máquina rodando a 70% da capacidade tende a ter manutenções e paradas muito menos frequentes do que uma máquina rodando direto a 100% da capacidade. Os custos de manutenção são quase sempre bem maiores do que os ganhos na produtividade da máquina.

O financeiro é afetado de diversas maneiras… a maioria negativa!

Como a pressa afeta a qualidade?

Aqui os problemas são maiores!

Uma máquina rodando a 70% da velocidade está sempre “justinha”, com uma impressão perfeita. Uma máquina rodando a 100% da capacidade, começa a ter folgas, deixando de puxar folhas, agarrando as folhas na blanqueta. A distribuição de tinta fica comprometida, deixando falhas nas partes chapadas. Os erros demoram mais a serem detectados. Só quem gosta é o tal de “Murph” que inferniza com a vida de seu impressor desrregulando um a um os parafusos de ajuste. Uma beleza!

Todo o processo em si é afetado por esta pressa. Da arte final até a embalagem. Parece que a gráfica para no tempo, para atender o cliente apressado e tudo parece acontecer contra.

Nos meus tempos de gráfico, quando um cliente habitual pedia pressa num serviço, “Murph” ouvia e tudo de errado acontecia. Parecia que vinha do além os problemas! Um serviço que normalmente era entregue em 2 dias, levava 3 dias e só saía aquele serviço, deixando 20 ou 30 serviços para trás. Coincidência? Sei que o maquinário pode quebrar a qualquer momento, mas por que ele escolhia o momento da “pressa” do cliente?

Se você tem muitos serviços e interrompe a sequência de impressão para atender o cliente com pressa, acaba comprometendo a qualidade de atendimento de uma centena de clientes que não estavam com pressa.

Será que compensa perder a qualidade com 100 clientes para ajudar a desorganização de 1 cliente?

O preço da pressa!

Digamos que você não abre mão de atender os seus clientes com pressa.

Mas como atender eles sem comprometer a qualidade.

Sinto dizer, mais você terá que ter mais maquinário e pessoal a postos para fazer este atendimento ou fatalmente perderá em qualidade.

Eu fazia isto com impressão de convites em Jato de tinta. Um mercado relativamente pequeno, com custos baixos. Ter backup de micros e impressoras de mesa é relativamente simples e pode ajudar na qualidade, principalmente nas quebras de equipamento.

Mas e com uma offset do preço de uma Ferrari?

Bem, conheci um gráfico que recebia muito bem por seus serviços. Ele tinha uma offset de 8 cores que ficava parada quase 90% do tempo. O cliente tinha um contrato de fornecimento em que ele tinha que entregar o material em 8 horas a partir do recebimento dos arquivos… qualquer que fosse a hora.

O cliente chegava com o arquivo as 20 horas (a noite) e pela manhã todo material já estava sendo entregue nas cerca de 100 lojas que ele tinha no Rio de Janeiro.

Para o gráfico valia a pena, pois o contrato pagava com folga todos os custos, o financiamento da máquina, o tempo ocioso de todo o pessoal que estava sempre disponível e com uma bela soma para o proprietário da gráfica.

No restante do tempo ele se divertia num bureau de serviços de dimensões muito menores.

Esse era o preço da pressa daquele cliente, que pagava por isto.

Mas será que o seu cliente está pagando esse preço?

Escolhendo cliente!

No caso acima, o proprietário escolheu o seu cliente e o prendeu num bom contrato.

Na maioria das vezes isto não é possível.

Mas o que você prefere? Trabalhar com 100 clientes que esperam sossegados pelo serviço e pagam bem, ou optar pelo cliente desorganizado, inclusive com suas finanças e que vive com pressa.

Eu já fiz a minha escolha. Cliente com entrega pra ontem, digo que o serviço já foi entregue ontem e peço o pagamento. Se ele não encontrou o serviço que eu entreguei ontem eu reimprimo o serviço, com calma.

E você? Já fez a sua escolha?

O que fazer para se tornar rápido sem comprometer a qualidade

Por incrível que pareça, não ter pressa e perseguir uma boa qualidade é a maneira mais eficiente de fazer serviços rápidos.

Tendo qualidade, pode-se fazer com mais segurança todas as etapas da produção, acelerando a mesma.

Mesmo numa gráfica pequena, se você ordenar os serviços por cor de impressão e gramatura do papel, você mexe menos na máquina e leva menos tempo entre ajustes. Isto pode ter um impacto enorme na produtividade.

Por exemplo: rodar o vermelho no papel 75 g, depois 120 g e depois o de 180 g. Depois limpamos a máquina e rodamos o azul e por fim o preto. As limpezas fica mais rápidas e os ajustes ficam mais simples.

Ações como esta fazem reduzir muito os custos, aumentam a produtividade e aumentam a qualidade.

Isto pode ser aplicado a qualquer tamanho de gráfica.

Organização e busca por qualidade é o grande truque.

E tudo isto é inimigo da pressa!

Conclusões

Seu cliente está com pressa? Corte o barato dele!

Ter um cliente habitual com pressa pode até acontecer e podemos até quebrar o galho dele.

Mas clientes que sempre estão com pressa são um verdadeiro problema e devem ser evitados a qualquer custo.

Tá preocupado por perder o cliente para o concorrente? Bem… o concorrente vai atender apenas 1 cliente sem qualidade e você vai atender 100 clientes com qualidade.

Pense nisso!

Espero que tenham gostado do post.

Até a próxima.

Abraços,

 

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